North Star Metric untuk Produk yang Justru Ingin Ditinggalkan

Hampir semua produk digital hari ini mengejar metrik yang sama.

Retention.

Daily Active Users.

Session Length.

Semakin sering orang kembali, semakin dianggap berhasil.

Semakin lama orang bertahan di aplikasi, semakin dianggap sukses.

Logikanya sederhana.

Kalau orang terus datang, berarti produknya bernilai.

Tapi bagaimana kalau tujuan produk justru sebaliknya?

Bagaimana kalau keberhasilan sebuah produk bukan diukur dari seberapa sering dibuka, tetapi dari apakah produknya masih hidup ketika aplikasinya sudah ditutup?

Jangan Langsung Memperbaiki yang Belum Terbukti Rusak

Saat mulai melakukan dogfooding Cermin Tanya, beberapa pola mulai muncul.

Beberapa orang menyelesaikan seluruh perjalanan refleksi.

Mereka mengatakan prosesnya tidak mengganggu.

Mereka hanya perlu berhenti sejenak untuk memikirkan jawaban.

Ada juga yang mengatakan bahasanya terasa sedikit formal.

Sekilas, insting kita mungkin langsung berkata:

“Berarti prompt-nya harus diubah.”

Padahal belum tentu.

Dua orang yang mengatakan “terlalu formal” belum otomatis berarti ada masalah.

Bisa saja mereka memang belum terbiasa diajak berbicara dengan serius.

Psikolog sering terdengar formal.

Dosen pembimbing juga.

Hakim juga.

Bukan karena bahasanya salah, tetapi karena posisi percakapannya memang berbeda.

Di tahap seperti ini, tugas kita bukan memperbaiki semuanya.

Tugas kita adalah mengumpulkan evidence.

Kalau lima atau enam orang berikutnya mengatakan hal yang sama, barulah itu menjadi sebuah pola.

Dogfooding bukan tentang mencari alasan untuk mengubah produk.

Dogfooding adalah latihan untuk menahan diri agar tidak overfit terhadap feedback pertama.

“Harus Mikir” Belum Tentu Friksi

Salah satu komentar yang paling menarik justru bukan kritik.

Seseorang berkata:

“Gak ganggu kok. Cuma perlu mikir jawabnya apa.”

Kalimat itu mudah sekali disalahartikan sebagai friction.

Padahal bisa jadi justru itulah value proposition produknya.

Kalau seseorang berkata:

“Buku ini bikin gue mikir.”

Apakah itu ulasan buruk?

Tidak.

Kalau seseorang berkata:

“Film ini masih kepikiran seminggu setelah nonton.”

Apakah itu tanda gagal?

Justru sebaliknya.

Mungkin Cermin Tanya memang bukan dibuat untuk menghibur.

Mungkin produknya memang dibuat untuk menghentikan autopilot selama beberapa menit.

Kalau begitu, “harus mikir” bukan bug.

Itu fiturnya.

Yang Perlu Diukur Bukan Saat Produk Dipakai

Sebagian besar usability test hanya mengukur apa yang terjadi ketika orang masih menggunakan produk.

Apakah alurnya mudah?

Apakah tombolnya jelas?

Apakah loading-nya cepat?

Semua itu penting.

Tetapi untuk produk refleksi, pertanyaan yang jauh lebih menarik justru muncul setelah semuanya selesai.

Besok pagi.

Kirim pesan sederhana.

“Masih inget gak satu kalimat dari Cermin Tanya kemarin?”

Kalau jawabannya:

“Yang soal tameng…”

Berarti produknya sudah keluar dari layar.

Kalau jawabannya:

“Hah… lupa.”

Itu juga bukan kegagalan.

Itu data.

Berarti refleksi yang diberikan belum cukup meninggalkan jejak.

Reflection Recall Test

Alih-alih hanya melakukan usability test, mungkin produk refleksi membutuhkan metode evaluasi yang berbeda.

Bukan mengukur kepuasan.

Tetapi mengukur apa yang masih tertinggal setelah percakapannya selesai.

Misalnya dengan tiga pertanyaan sederhana.

Setelah selesai

“Ada satu kalimat yang bikin lo diem sebentar?”

24 jam kemudian

“Masih inget gak kalimat itu?”

Seminggu kemudian

“Pernah kepikiran lagi gak minggu ini?”

Kalau iya.

“Kapan?”

Yang sedang diukur bukan apakah orang membuka aplikasi lagi.

Yang sedang diukur adalah apakah aplikasi ikut hidup di kepalanya.

Dari Retention ke Recall

Selama bertahun-tahun industri produk digital mengajarkan satu hal.

Retention adalah North Star.

Tetapi mungkin itu hanya berlaku untuk produk yang memang ingin dipakai terus-menerus.

Untuk produk yang misinya adalah membantu seseorang berpikir, mengambil keputusan, lalu kembali menjalani hidupnya, mungkin metrik itu justru salah sasaran.

Mungkin yang lebih relevan adalah sesuatu yang jauh lebih sederhana.

Reflection Recall Rate (RRR).

Persentase pengguna yang masih mengingat satu kalimat penting dari perjalanan refleksinya beberapa hari kemudian.

Karena Cermin Tanya tidak sedang berlomba membuat orang membuka aplikasi setiap hari.

Ia sedang mencoba membuat satu percakapan tetap hidup bahkan setelah aplikasinya ditutup.

Dan kalau suatu hari nanti ada slide presentasi yang ingin benar-benar menjelaskan keberhasilan produk seperti ini, mungkin isinya bukan:

Day-7 Retention: 21%

Melainkan:

67% pengguna masih mengingat satu kalimat dari Reflection Card seminggu kemudian.

Bagi produk yang ingin memberdayakan, bukan membuat ketergantungan, mungkin itulah North Star Metric yang sebenarnya.